OpenScape Office Contact Center

Улучшение контакта с клиентами посредством унифицированных коммуникаций с OpenScape Office Contact Center.

Создан специально для малого и среднего бизнеса.

Использование преимуществ унифицированных коммуникаций для вашего контакт-центра обеспечивает последовательный, качественный сервис независимо от того, как Ваши клиенты связываются с Вами.

С OpenScape Office Contact Center, Вы можете эффективно взаимодействовать по любому каналу связи, тем самым повышая удовлетворенность клиентов, увеличивая доходы и повышая производительность.

Улучшение обслуживание клиентов

OpenScape Office Contact Center является частью пакета OpenScape Office UC и может быть активирован простым добавлением лицензионного ключа.

Давая Вашим агентам доступ к информации о клиентах и ​​истории контактов в момент вызова, OpenScape Office Contact Center также помогает им обработать обращение с первого раза. Это повышает лояльность клиентов и может уменьшить операционные расходы на 30%.

OpenScape Office Contact Center обеспечивает удобные функции для интеллектуального распределения голосовых вызовов, факсов и электронных писем, а также мощные функции для настройки очередей и расписаний.

Интеграция с сервисом присутствия OpenScape Office  улучшает командную работу и гарантирует, что обращения клиентов будут обслужены максимально быстро и качественно.

Очереди

Очереди являются основой каждого контакт-центра, так как они позволяют звонкам, факсам и электронным письмам обрабатываться на основе приоритетов в то время, когда все агенты заняты. Очереди могут быть сконструированы и настроены через графический интерфейс, путем простого перетаскивания или удаления любого из доступных агентов.

Входящие звонки, факсы и электронную почту, автоматически и оптимально направляются на доступного агента на основе факторов наименьшей загруженности, времени ожидания  и уровня квалификации.

Обратные вызовы

Если ожидаемый период пребывания в очереди слишком длинный, вызывающие абоненты могут выбрать, чтобы оставить запрос обратного вызова. Обратные запросы посылаются агентам через приложение myAgent в виде голосовой почты, и их позиция в очереди сохраняется даже после того, как повесили трубку.

Планирование

Расписание позволит Вам указать, какие очереди должны быть использованы, в какие дни и в какое время. Кроме того, Вы можете также определить графики для выходных и праздничных дней и таким образом придать очередям еще большую гибкость.

Поддержка VIP-клиентов

OpenScape Office Contact Center позволяет определять VIP-клиентов, которые могут достигать агентов на льготных условиях. Это может быть сделано, просто выбрав клиентов из справочников и назначив им VIP-статус.

Маршрутизация на основе навыков

Каждому агенту может быть присвоен рейтинг мастерства по шкале от 1 до 100, что указывает на их способность для обработки вызовов в пределах определенной очереди.

Каждый агент может иметь различный рейтинг навыков для каждой очереди, к которой принадлежат: к примеру, агент может иметь 95 рейтинг по продажам и 40 рейтинга для технической поддержки.

OpenScape Office Contact Center использует эти рейтинги для интеллектуальной маршрутизации вызовов к наиболее квалифицированному доступному агенту, гарантируя, что клиенты всегда получают лучшую поддержку.

Визуальный редактор

Можно легко научиться управлять контакт-центром и создавать или редактировать очереди и потоки вызовов. Просто добавляйте и перемещайте объекты, такие как ожидание музыкой, опции меню и голосовые подсказки.

Предпочтительный агент

Используя функцию предпочтительного агента, вы можете обеспечить, чтобы определенные клиенты общались только с одним человеком в вашем контакт-центре. Просто выберите клиента из  каталога в OpenScape Office , а затем назначьте специфического агента.

Всплывающие окна

Для всех распределенных звонков, факсов и электронной почты, агентам могут быть дополнительно представлены всплывающие окна, в которых они могут затем ввести соответствующие данные для новых контактов или редактировать предысторию клиента для существующих контактов.

Следовательно, никакая информация о ваших клиентах не теряется. Кроме того, эта функция также гарантирует, что каждый агент видит последнюю актуальную информацию о каждом клиенте.

Перерывы

Вы можете определять различные типы перерывов для вашего контакт-центра, который ваши агенты будут выбирать и активировать для необходимости обеспечения того, чтобы не пропускались вызовы, когда агенты находятся вдали от своего рабочего места.

Итоговое коды

"Итоговое" относится ко всем типам деятельности , и должны быть выполнены агентами после того, как они завершили звонок. Эти коды могут быть оценены в отчете, например, с тем чтобы получить краткий обзор того, как много звонков, факсов и электронных писем было обработано в вашем контакт-центре по определенной тематике или продукту.

Отчетность

Двадцать пять стандартных отчетов предлагаются в базовом пакете контакт-центра. Эти отчеты являются полезными для определения структуры и тенденций и, следовательно, позволяют активно контролировать и повышать производительность Вашего контакт-центра.

Просмотр статистики в реальном времени будет держать Вас в курсе текущих событий  и представит Вам обзор о текущей рабочей нагрузке в вашем контакт-центре.

Допустимые пороги и предупреждения могут быть определены с тем, чтобы руководитель был предупрежден всякий раз, когда допустимые пороги превышены.

myAgent

myAgent является основным пользовательским интерфейсом для агентов OpenScape Office Contact Center, руководителей и администраторов. Широкий спектр функций по обработке звонков, факсов и электронных писем доступен для пользователей, или управление контакт-центром, в зависимости от уровня авторизации.

Рабочие функции включают в себя:

• интуитивно понятный и простой пользовательский интерфейс для обработки:
  • звонков
  • запросов обратного вызова
  • факсов
  • электронной почты
• Отчеты о состоянии доступности
• Статистика в реальном времени
• Система мгновенных сообщений
• Индикация ожидающих вызовов, факсов и электронных писем
• Просьбы о помощи
• Отчеты
• Отображение состояния доступности всех внутренних OpenScape абонентов
• Доступ к спискам абонентов
• Запись разговоров

Уровни пользователей

Пользователи могут быть отнесены к одному из уровней доступа:

• Агент
• Руководитель
• Администратор